Antes de plantear como hacer para evolucionar desde una estrategia multicanal a otra omnicanal, conviene tener claro cuál es el alcance de cada una.
Diferencias entre estrategias multicanal y omnicanal:
Con la llegada de Internet y su masiva difusión, se abrieron nuevas formas de comunicación entre proveedores y clientes, lo cual ha tenido un impulso constante gracias a las nuevas tecnologías aplicadas al comercio electrónico, la seguridad con la que actualmente se realizan los pagos por las compras y las múltiples formas del “delivery de última milla”.
El uso masivo de redes sociales en los últimos años y las facilidades de publicidad y compra – venta a través de las mismas, le ha permitido al público acceder a cada vez más información e interacción con los proveedores.
Mas recientemente, la irrupción de la pandemia COVID 19 con sus efectos en la forma de cuarentenas, cierre de tiendas físicas y distanciamiento social obligatorio, ha reforzado y acrecentado esta tendencia en públicos habituados a las plataformas de comercio electrónico y en otros que han tenido que hacer sus primeras experiencias forzados por la situación.
Pero además, el uso de Internet para navegar, investigar y comprar online, se ha hecho extensivo a ordenadores portátiles, tablets y smartphones, con lo cual los consumidores tienen ahora múltiples opciones para satisfacer sus necesidades de compra.
Actualmente, el consumidor puede optar por comprar en la tienda física, o desde una computadora de mesa, una portátil, un teléfono inteligente o un Smart TV y también puede recibir información de un nuevo producto a través del correo electrónico o por medio de la publicación de un amigo en redes sociales.
También puede visitar un sitio web con su smartphone para obtener más información y compartir con algunos amigos sus experiencias con ese producto en las redes, y luego utilizar una tablet para hacer la compra, y esta es solo una de tantas otras combinaciones posibles.
Todas las alternativas que hoy están disponibles representan más y mejores oportunidades de interacción con el público target, conectando, dialogando y atrayendo clientes, pero también obliga a las empresas a gestionar varias plataformas de venta con una operación de mayor complejidad.
A partir de estas ideas, podemos plantearnos la diferencia entre un sistema multicanal y otro omnicanal, teniendo en cuenta el punto de vista de una y otra estrategia:
Bajo la estrategia Multicanal, las empresas se centran en maximizar el rendimiento de cada uno de los diferentes canales de venta: tienda física, atención telefónica, tienda virtual, venta en smartphones, etc.
En cambio en la estrategia Omnicanal se pone al cliente en el centro de la estrategia en lugar de focalizarse en mejorar el resultado de cada uno de los canales por donde estos interactúan.
Bajo este enfoque, en primer lugar se reconoce que los clientes pueden buscar o ser atraídos hacia las empresas o marcas por distintas vías tanto digitales como físicas.
Sobre estos conceptos, ahora sí, podemos profundizar en las diferencias entre ambas estrategias.
Estrategia Multicanal:
El principal objetivo de esta estrategia es multiplicar las formas de llegar a los clientes a través de diferentes medios, tanto de naturaleza digital como física: avisos publicitarios en medios gráficos o digitales, carrito de compras en páginas web, folletos, boletines de correo electrónico, aplicaciones móviles, tienda física y otros medios.
El propósito de una estrategia multicanal es aprovechar las características únicas de cada tipo de comunicación y buscar el máximo resultado en cada uno de ellos. Así es como en un smartphone se podrán comunicar ofertas con una visualización muy clara y simple, para hacer zoom con mayor facilidad y en menos tiempo, que el que se podría requerir para el acceso a un sitio web desde una PC, donde seguramente la navegación ofrecerá mas información y alternativas para el público que la visita.
Pero el problema, es que haciendo una muy buena gestión bajo esta estrategia, generalmente no se consigue crear una experiencia coherente y por ello surge el concepto de sistema omnicanal.
Estrategia Omnicanal:
Como se ha dicho mas arriba, el objetivo de esta estrategia es crear una mejor experiencia del cliente, aumentar las posibilidades de que realice una compra y con el tiempo lograr su fidelización. Se busca utilizar óptimamente todos los canales que se han creado pero con el objetivo principal de proporcionarle al usuario una experiencia más integrada, consistente y satisfactoria.
Como logarlo ?:
Es fundamental crear un hilo conductor de imagen y estructura de navegación entre todos los medios de comunicación digital, ya sean estándar o móviles. También es importante mantener la información histórica de la interacción de cada cliente, visible desde cualquiera de las plataformas virtuales, como por ejemplo el contenido de los carritos de compra y los últimos artículos vistos, para que puedan verse tanto en la PC como en smartphones.
Otra forma de “gestión omnicanal” es anunciar las mismas promociones especiales y los mismos productos en el mismo momento tanto en redes sociales, como en los sitios web y en las tiendas físicas.
De esta forma los clientes recibirán una comunicación uniforme, con una oferta homogénea y consistente, evitando así el riego de generar desconfianza o confusión.
Además, la utilización de interfaces similares en todos los canales reduce la dificultad y el tiempo de aprendizaje para el usuario y contribuye a acelerar la toma de decisiones en el proceso de compra.
Por último podríamos afirmar que la estrategia omnicanal debe crear una experiencia de tipo personalizada con cada cliente, algo que es mas limitado y difícil de lograr cuando la estrategia es de tipo multicanal.
Para implementar una estrategia omnicanal en su organización, solicite mas información en info@dasolutions.com.ar
13-07-2020